DIAMANTOVÁ LIGA KVALITY

Publikováno: 6. 1. 2016

Základní charakteristika projektu
Dlouhodobá vize projektu
Postup pro zapojení soutěžitelů do soutěže
Celková metodika hodnocení
Přihláška přílohou
 

Společný projekt SOCR a MPO pro soutěžení a následné oceňování prodejen a dalších subjektů v rámci SOCR z hlediska jejich kvalitní služby zákazníkům. 

Účel soutěžení a následného slavnostního oceňování maloobchod-ních prodejen na národní úrovni, včetně významných osobností pracujících v oblasti obchodu a cestovního ruchu, je šíření dobrého jména českého maloobchodu a obecně pozitivního vnímání prodejců působících na území ČR populací. 

 

Základní charakteristika projektu

Název programu               : Diamantová liga kvality (DLK)

Vlastník programu            : SOCR společně s MPO

Odborný garant (DLK)       : ČSJ (Česká společnost pro jakost) a SOK (Sdružení pro oceňování kvality). Potřebný rozsah spolupráce s oběma subjekty je již dohodnutý a odsouhlasený

Typ programu                  : Soutěž jednotlivých maloobchodních prodejen s následným slavnostním vyhlašováním vítězů a finalistů soutěže DLK

Termín vyhlášení DLK        : Listopad 2015 (Národní dům v rámci měsíce kvality)

Zahájení soutěžení            : Leden 2016 

První výsledky DLK           : Listopad 2016 – vyhlašování výsledků na „slavnostním eventu“ (úroveň Národní dům) jako součást akci  „Listopad – měsíc kvality“

 

Fázování projektu:              - září 2015   - registrace a názvu soutěže a ceny v programu „Česká kvalita“

                                        - listopad 2015 – vyhlášení soutěže DLK a značky kvality v Národním domě

                                         - leden 2016 – zahájení soutěžení pro individuální prodejny v oblasti prodeje potravin (pilotní projekt)

                                        - duben – červen 2016 – školení auditorů/mystery shopperů  pro prodejny (ČSJ)

                                        - červenec – září 2016 – hodnocení prodeje  vyškolenými auditory (SOK)       

                                        - září – říjen 2016  - zpracování výsledků (SOK)

                                        - listopad 2016 – předávání ocenění na slavnostní  eventu (SOCR, MPO, SOK, ČSJ)

 

Trvání soutěže:                      

Soutěž je plánována jako každoročně se opakující aktivita s pravidelným oceňováním vítězů („Vítěz Diamantové ligy“ = registrovaná značka v programu „Česká kvalita“ v rámci „listopadu – měsíce kvality“. 

Vymezení a odlišení:                

Tato nově definovaná soutěž a následné oceňování a dekorování výherců v rámci programu „Česká kvalita“si v žádném případě neklade za cíl jakýmkoliv způsobem konkurovat existujícím soutěžím a dekorování vítězů v „Národních cenách za Kvalitu“ (modely START, START Plus, EXCELENCE  EFQM, atd.). Tyto výše uvedené modely soutěžení představují již zavedené a funkční nástroje pro soutěžení v rámci firem, organizací a institucí. V případě DLK se jedná o vyplnění mezery a o uspokojení legitimního požadavku na oceňování individuálních prodejen maloobchodu, které mají ambici se do soutěže přihlásit. Vybudováním respektované značky kvality pro prodejny jde pak dále také o to motivovat obchodníky k dalšímu zlepšování svých služeb zákazníkům a o celkový posun v pozitivním vnímání postavení a role obchodníků v české společnosti.

 

Dlouhodobá vize projektu   

Po spuštění projektu v pilotní fázi (zahájení soutěžení od ledna 2016) pro potravinové prodejny je počítáno s rozšířením této soutěže také na další subjekty sdružené v SOCR takto:

-       Prodejny s „obuví a oděvy“ (od 2016)

-       Prodejny pro „dům a zahradu“ (od 2016)

-       Prodejny s „elektronikou“ (od 2016)

-       Prodejny s kosmetikou (od 2016)

-       Dále probíhá interní diskuse k možnému zapojení do soutěže pro:

-       Restaurace a jídelny

-       Hotely

-       Cestovní kanceláře a agentury

 

Přesná metodika soutěže a hodnocení prodejen pro pilotní fázi projektu (prodejny s převahou potravin) je již zpracována a je uvedena v příloze těchto tezí projektu.  

Na metodice pro hodnocení nepotravinových prodejen v současné době v rámci SOCR začínáme pracovat.

 

 Postup pro zapojení soutěžitelů do soutěže

1)    Přihláška do soutěže

Individuální prodejny (nikoliv celé obchodní řetězce) se hlásí do soutěže na základě zpracované přihlášky (vyplněného formuláře přihlášky) V přihlašovacím formuláři jsou uvedeny veškeré základní informace o prodejně. Jednotlivé obchodní řetězce zpravidla v daném roce přihlašují do soutěže jednu a více prodejen (max. 5 prodejen v daném roce) ze svého portfolia. 

2)    Sebehodnotící zpráva

Je integrální součástí přihlášky a nemá přesně předepsanou strukturu. Je zpracována za každou individuální prodejnu zvlášť a to v rozsahu min 1 strana a max. 5 stran. V sebehodnotící zprávě přihlášená prodejna sama sebe zhodnotí a uvede především to, z jakých důvodů by této dané konkrétní prodejně mělo být ocenění „Vítěz DLK“ uděleno (čím je vyjímečná, specifická, nebo lepší než ostatní konkrétní prodejny v dané lokalitě nebo v rámci vlastního řetězce).

Prodejna může v sebehodnotící zprávě uvést např. následující informace:

-       Informace o narůstajícím počtu zákazníků /růstu tržeb/ na prodejně v minulém období

-       Informace o provedených inovacích na prodejně

-       Informace (pokud jsou dostupné) o spokojenosti zákazníků s danou prodejnou

-       Informace o přístupu k ochraně životního prostředí

-       Informace o práci pro místní komunitu případně o zapojení do projektů souvisejících se společenskou zodpovědností organizací a trvale udržitelným podnikáním

-       Informace o pracovním kolektivu na prodejně

-       Informace o dříve získaných certifikátech pro prodejnu

-       Informace o společných volnočasových aktivitách pracovníků prodejny

-       Etc.

 

Finální termín pro dodání vyplněné přihlášky společně se sebehodnotící zprávou je 31.03 každého roku.

3)    Hodnocení prodejny na místě

K hodnocení každé konkrétní prodejny je použita dále definovaná metodika hodnocení. Hodnocení je prováděno kombinací přístupu „neznámý zákazník“ + „auditor“. Prakticky je toto prováděno identickými osobami, které iniciálně přijíždí na prodejnu jako „neznámý zákazník“ a po té co provedou veškeré hodnotící úkony, jako neznámí zákazníci se následně představí managementu prodejny a pokračují dále v hodnocení jako „auditoři“, kteří se zabývají ve svém hodnocení záležitostmi souvisejícími s nastavením systému a hodnocením a ověřením skutečností uvedených v sebehodnotící zprávě. Hodnocení na místě v konkrétní prodejně zabere hodnotitelům 4 – 8 hodin pracovního času a to v závislosti na velikosti prodejny.

4)    Sepsání hodnotící zprávy

Hodnotitelé kteří realizovali návštěvu hodnocené prodejny zpracují následně (nejpozději do 1 týdne) svoji hodnotící zprávu a tuto odevzdají v období do 1 týdne po  návštěvě na prodejně na SOK. Závěrem hodnotící zprávy je bodové hodnocení prodejny celkem i za jednotlivá hodnotící kritéria.

5)    Zasedání JURY a navržení hodnocených prodejen k různým typům ocenění

Po realizaci všech místních hodnocení přihlášených prodejen zasedne JURY a zpracuje odpovídajícím způsobem výsledky. Zpracované výsledky konzultuje se SOCR a po vzájemném odsouhlasení předá na SOCR.

6)    Předání diplomů a cen vyhodnoceným prodejnám

Prioritně bude realizováno pro kategorii vítězů v průběhu „Listopadu – měsíce kvality“ na speciálním „eventu“ k tomuto účelu zorganizovaném (Národní dům na Vinohradech, případně jiné vhodné representativní prostředí).

 

Cena pro přihlášení

  1.      I.     Supermarket (< 1.500 m2) 13.000 CZK
  2.     II.     Hypermarket (> 1.500 m2) 17.500 CZK
  3.    III.     Obslužná prodejna  8.700 CZK
  4.             Diskontní prodejna 11.500 CZK

 (uvedené ceny jsou bez DPH)

K výše uvedeným poplatkům bude připočtena náhrada cestovného pro hodnotitele. Předpokládaná výše této náhrady bude odsouhlasena s přihlášeným subjektem před uskutečněním kontroly ( hodnocením na místě).

Prezentace dosažených výsledků na úrovni prodejny

Pro kategorii vítězů je doporučováno prezentovat „certifikát vítěze“ (Vítěz DLK) na místě viditelném pro zákazníky (vstupní dveře). Pro ostatní kategorie pouze v zázemí prodejny pro vlastní zaměstnance.

Získaná ocenění vystavená pro veřejnost (vstup do prodejny, infokoutek, etc.), mohou být takto veřejnosti prezentována maximálně po dobu 2 let od jejich obdržení.

 

Celková metodika hodnocení

Koncept hodnocení prodejen potravin v soutěži “Diamantová Liga Kvality“  je  založen na následujících hodnotících kritériích:

1)    Hodnocení prodejny neznámým zákazníkem podle metodiky „Consumer Quality Index“ ¨

– váha 50%

2)    Hodnocení legislativní shody a systémové dokonalosti fungování prodejny

-       Váha 30%

3)    Hodnocení dalších kritérií vyplývajících ze sebehodnotící zprávy

-       Váha 20%

 

Celkové maximální bodové hodnocení prodejny je 200 bodů, přičemž maximální počet bodů za jednotlivá hodnotící kritéria jsou následující:

1: (Neznámý zákazník) je 100 bodů

2: Legislativní shoda a systémová dokonalost 60 bodů

3: Další kritéria 40 bodů

  

Závěrečná hodnotící škála pro získání certifikátu „Diamantová Liga Kvality“ je následující:

Bodové hodnocení  ≥ 195 bodů                 -----  Cena za vynikající kvalitu České společnosti pro jakost

Bodové hodnocení  ≥ 180 bodů                 -----  Zvláštní cena prezidentky SOCR ČR

Bodové hodnocení  > 150 bodů                 -----  Vítěz Ligy

Bodové hodnocení 125 - 150 bodů            -----  Finalista Ligy

Bodové hodnocení  < 125 bodů                 -----  Úspěšný účastník Ligy

 

 

 Způsob oceňování:

Vítěz Ligy / držitel Zvláštní ceny prezidentky SOCR ČR / držitel Ceny za vynikající kvalitu (v daném ročníku může být vítězů více)

-       Dostává diplom + certifikát + trofej – předávání certifikátů a trofejí probíhá na specifickém slavnostním večeru

Finalista Ligy

-       Dostává diplom – předávání probíhá na specifickém slavnostním večeru, příp. na SOCR při VH

Úspěšný účastník Ligy

-       Dostává Čestné uznání za bojovný výkon – předávání probíhá na SOCR při VH

 

 

 Metodika hodnocení pro neznámého zákazníka

Neznámý zákazník při jeho návštěvě na prodejně hodnotí 3 základní kritéria zákaznické spokojenosti, souhrnně tzv. „Consumer Qualtiy Index“ (CQI)

Formulace výpočtu CQI je následující

CQI =( A x B x C) x 100

Přičemž:

A = Úroveň celkového vzhledu prodejny i jednotlivých úseků (čistota, přehlednost, přitažlivost nabídky, atd.

B = Kvalita zboží = čerstvost a nabídka potravin na úsecích maso, deli, pekárna, OZ

C = Úroveň služby zákazníkovi (fronty u pokladny, fronty v obsluhovaných úsecích, úroveň servisu na Info-koutcích, doplněnost zboží do regálů, schopnost zákazníkovi poradit, etc.) 

Každý z parametrů - A,B,C má max. hodnotu 100% (rozmezí 0,0 – 1,0), na základě typů pochybení předdefinovaných v „checklistu“ se od této základní hodnoty odečítají penalizace.

Celková hodnota CQI se může pohybovat v rozmezí 0 – 100 % (bodů)

Velmi kvalitní prodejny obvykle dosahují hodnotu CQI nad 80 % (bodů)

CQI checklist je v příloze této metodiky. 

 

Metodika pro hodnocení systémové dokonalosti a legislativní shody

-       Maximální počet bodů dosažitelný v tomto kritériu je 60

-       Velmi dobré prodejny dosahují hodnotu tohoto kritéria nad 40 % (bodů)

Checklist pro hodnocení systémové a legislativní shody je uveden v příloze (a zdůrazňuje především aspekty, GMP, programů nezbytných předpokladů, HACCP, DDD, řešení incidentů, dosledovatelnost potravin, 24 hodinová evidence pro Deli sortiment, reklamační řád, správné označení zemí původu masa a OZ sortimentu, legislativně správné  označení pečiva,  informace o alergenech, atd.).

 

Metodika pro hodnocení dalších kritérií

-       Maximální počet bodů dosažitelný v tomto kritériu je 40

-       Velmi dobré prodejny dosahují hodnotu tohoto kritéria nad 25 % (bodů)

 

 Do těchto dalších kritérií je zahrnováno především hodnocení těchto charakteristik prodejní jednotky:

-       Srozumitelnost sebehodnotící zprávy

-       Pravdivost informací uvedených v sebehodnotící zprávě

-       Angažovanost prodejny v CSR projektech

-       Angažovanost prodejny v práci pro místní „komunity“

-       Bezbariérové přístupy

-       Dostatečná sortimentní nabídka „zdravých pokrmů, výrobků pocházející z „Bio produkce“

-       Programy pro celiatiky

-       Dosažené ekonomické výsledky

-       Inovační potenciál a inovační realita prodejny

-       Hrdost zaměstnanců prodejny na vlastní značku

-       Osobní angažovanost zaměstnanců,

-       Kolektivní sounáležitost

-       Atd.

Odpovídající checklist pro hodnocení prodejen potravin tvoří excelovou přílohu metodiky.

 

Metodika soutěže DLK pro další typy prodejen (nepotraviny)

Odpovídající metodiky pro soutěžení a oceňování u nepotravinářských typů prodejen budou navrženy do konce roku 2015 a finalizovány v průběhu roku 2016 a to s využitím poznatků z pilotní fáze projektu (DLK pro potravinářské prodejny). V průběhu roku 2016 bude iniciována také interní diskuse v rámci SOCR a potenciálu rozšíření principů soutěžení v rámci DLK také pro další sdružené subjekty (restaurace, hotely, cestovní ruch).

 

 

 

Autor:

Ke stažení

prihlaska-do-souteze-DIAMANTOVA LIGA KVALITY - vzor.docx 15.07.2017 313.60 KB
Diamantová liga s ČK - logo.jpg JPG 21.08.2017 366.26 KB
Sebehodnotici dotaznik-DLK.docx 21.08.2017 31.03 KB
Pozvanka TK Diamantova liga kvality 31-03-2016.doc DOC 12.08.2017 109.50 KB

ODKAZY A ZPRÁVY

STRATEGIČTÍ PARTNEŘI

  • CSOB
  • PP
  • KMV