DIAMANTOVÁ LIGA KVALITY - 2. ročník

Publikováno: 10. 4. 2017

Svaz obchodu a cestovního ruchu vyhlašuje 2. ročník ocenění Diamantová liga kvality. Jedná se o společný projekt SOCR ČR a Ministerstva průmyslu a obchodu pro soutěžení a následné oceňování prodejen a dalších subjektů v rámci SOCR z hlediska jejich kvalitní služby zákazníkům. Účelem soutěžení a následného slavnostního oceňování maloobchodních prodejen na národní úrovni je šíření dobrého jména českého maloobchodu a obecně pozitivního vnímání prodejců působících na území ČR většinovou populací.


ZÁKLADNÍ CHARAKTERISTIKA PROJEKTU

Název programu: Diamantová liga kvality (DLK)

Značka kvality DLK je od r. 2015 registrována v Programu Česká kvalita

Vlastník programu: SOCR společně s MPO

Odborný garant (DLK): ČSJ (Česká společnost pro jakost) a SOK (Sdružení pro oceňování kvality). Potřebný rozsah spolupráce s oběma subjekty je dlouhodobý dohodnutý a vzájemně odsouhlasený.

Typ programu: Soutěž jednotlivých maloobchodních prodejen s následným slavnostním vyhlašováním vítězů (nositelů značky DLK) a finalistů soutěže DLK

Termín vyhlášení 2. ročníku DLK: 05. 04. 2017

Zahájení soutěžení ve 2. ročníku: květen 2017

Termín vyhlášení výsledků 2. ročníku DLK: leden 2018 (slavnostní akce pořádaná ve spolupráci s MPO) Soutěž DLK je ve svém druhém ročníku již rozšířena, vedle modelu soutěžení pro prodejny s prodejem potravin také o modely, které umožňují soutěžení pro celý segment prodejen nepotravinářského zboží (elektro, drogerie, kosmetika, oděvy, obuv, auto-moto, nábytek, koupelny, kuchyně, atd.).

 

Fázování projektu:                    

Vyhlášení 2. ročníku DLK: 05. 04. 2017

Finální termín doručení přihlášek do soutěže DLK: 31. 05. 2017

Školení auditorů a hodnotitelů prodejen (ČSJ): červen 2017

Hodnocení přihlášených prodejen vyškolenými auditory (SOK): červenec – září 2017

Zpracování výsledků auditů / hodnocení (SOK): září – říjen 2017

Zasedání „Jury“ soutěže“ a finální validace výsledků: listopad 2017

Předávání ocenění na slavnostním eventu (SOCR, MPO, SOK, ČSJ): leden 2018

 

Trvání soutěže:                                

Soutěž je plánována jako každoročně se opakující aktivita s pravidelným oceňováním vítězů („Držitel ocenění Diamantová liga kvality“ = registrovaná značka v programu „Česká kvalita“).

Do soutěže jsou zvány všechny typy maloobchodních prodejen, které působí na území ČR a které mají pocit, že nabízejí svým zákazníků vyšší přidanou hodnotu při nakupování než běžné prodejny působící v daném segmentu na území ČR.

 

Vymezení a odlišení:                       

Tato relativně nově definovaná soutěž (v roce 2017 bude probíhat její 2. ročník) a následné oceňování a dekorování úspěšných účastníků v rámci programu „Česká kvalita“ si v žádném případě neklade za cíl jakýmkoliv způsobem konkurovat existujícím soutěžím a dekorování vítězů v „Národních cenách za kvalitu“ (modely START, START Plus, EXCELENCE EFQM, atd.). Tyto výše uvedené modely soutěžení představují již zavedené a funkční nástroje pro soutěžení v rámci firem, organizací a institucí. V případě DLK se jedná o vyplnění mezery a o uspokojení legitimního požadavku na oceňování individuálních prodejen maloobchodu, které mají ambici se do soutěže přihlásit. Vybudováním respektované značky kvality pro prodejny jde pak dále také o to motivovat obchodníky k dalšímu zlepšování svých služeb zákazníkům a o celkový posun v pozitivním vnímání postavení a role obchodníků v české společnosti.

 

DLOUHODOBÁ VIZE PROJEKTU    

V roce 2017 systematicky pokračujeme v budování naší dlouhodobé vize projektu, definované při tvorbě základních pravidel v roce 2015 a rozšiřujeme oblasti soutěžení o nové modely s přesně definovanými způsoby hodnocení.

Dlouhodobá vize projektu počítá se zapojením širokého spektra soutěžících prodejen organizovaných v rámci SOCR, ale také všech prodejen, které v SOCR organizovány nejsou a mají o soutěžení zájem. Podmínkou účasti v soutěži je pouze vyplnění odpovídající přihlášky a absolvování úplatného hodnocení prodejny školenými hodnotiteli.

Po spuštění projektu v pilotní fázi (zahájení soutěžení od ledna 2016) pro potravinové prodejny zavádíme v roce 2017 novou soutěžní kategorii „Prodejny s nepotravinovým sortimentem“. Jedná se o tyto typy prodejen:

  • Prodejny se sortimentem drobného zboží k běžnému použití (drogerie, obuvi a oděvů, atd.)
  • Prodejny se sortimentem zboží k vybavení domu, bytu a zahrady (prodejny Hobby, nábytek, koupelny, kuchyně, atd.)
  • Specializované prodejny (např. auto-moto, atd.)


Dále probíhá naše interní diskuse i konzultace s příslušnými odborníky k možnému zapojení do soutěže pro:

  • Restaurace a jídelny
  • Hotely
  • Cestovní kanceláře a agentury

Přesná metodika soutěže a hodnocení pro prodejny s nabídkou potravin a rámcová metodika pro prodejny s nepotravinářským sortimentem jsou součástí projektové dokumentace při zařazení programu DLK do vládního programu „Česká kvalita“ a tyto dokumenty jsou dostupné ke stažení z webových stránek SOCR.

Metodika pro hodnocení hotelů, restaurací a jídelen není pro rok 2017 zatím zpracována a zapojení těchto subjektů do soutěžení již v roce 2017 není tedy zatím umožněno.

 

POSTUP PRO ZAPOJENÍ SOUTĚŽITELŮ DO SOUTĚŽE

1)       Přihláška do soutěže

Individuální prodejny (nikoliv celé obchodní řetězce) se hlásí do soutěže na základě zpracované přihlášky (vyplněného formuláře přihlášky). V přihlašovacím formuláři jsou uvedeny veškeré základní informace o prodejně. Jednotlivé obchodní řetězce zpravidla v daném roce přihlašují do soutěže jednu nebo několik prodejen (max. 10 prodejen v daném roce od jednoho identického řetězce) ze svého portfolia.

2)       Sebehodnotící zpráva

Je integrální součástí přihlášky a nemá přesně předepsanou strukturu. Je zpracována za každou individuální prodejnu zvlášť, a to v rozsahu min. 1 strana a max. 5 stran. V sebehodnotící zprávě přihlášená prodejna sama sebe zhodnotí a uvede především to, z jakých důvodů by této dané konkrétní prodejně měla být udělena cena „Držitel ocenění DLK“ (čím je výjimečná, specifická nebo lepší než ostatní konkrétní prodejny v dané lokalitě nebo v rámci vlastního řetězce).

Prodejna může v sebehodnotící zprávě uvést např. následující informace:

  • Informace o narůstajícím počtu zákazníků /růstu tržeb na prodejně v minulém období
  • Informace o provedených inovacích na prodejně
  • Informace (pokud jsou dostupné) o spokojenosti zákazníků s danou prodejnou
  • Informace o nových službách, které byly na prodejně pro zákazníky zavedeny
  • Informace o přístupu k ochraně životního prostředí
  • Informace o práci pro místní komunitu případně o zapojení do projektů souvisejících se společenskou zodpovědností organizací a trvale udržitelným podnikáním
  • Informace o pracovním kolektivu na prodejně
  • Informace o dříve získaných certifikátech pro prodejnu
  • Informace o společných volnočasových aktivitách pracovníků prodejny
  • a další

FINÁLNÍ TERMÍN PRO DODÁNÍ VYPLNĚNÉ PŘIHLÁŠKY SPOLEČNĚ SE SEBEHODNOTÍCÍ ZPRÁVOU JE pro rok 2017 stanoven na 31. 05. 2017

3)       Hodnocení prodejny na místě

K hodnocení každé konkrétní prodejny je použita dále definovaná metodika hodnocení. Hodnocení je prováděno kombinací přístupu „neznámý zákazník“ + „auditor“. Prakticky je toto prováděno identickými osobami, které iniciálně přijíždí na prodejnu jako „neznámý zákazník“ a po té, co provedou veškeré hodnotící úkony jako neznámí zákazníci, se následně představí managementu prodejny a pokračují dále v hodnocení jako „auditoři“, kteří se zabývají ve svém hodnocení záležitostmi souvisejícími s nastavením systému a hodnocením a ověřením skutečností uvedených v sebehodnotící zprávě. Hodnocení na místě v konkrétní prodejně zabere hodnotitelům 4 – 8 hodin pracovního času a to v závislosti na velikosti prodejny.

4)       Sepsání hodnotící zprávy

Hodnotitelé, kteří realizovali návštěvu hodnocené prodejny, zpracují následně (nejpozději do 1 týdne) svoji hodnotící zprávu a tuto odevzdají v období do 1 týdne po návštěvě prodejny na SOK. Závěrem hodnotící zprávy je bodové hodnocení prodejny celkem i za jednotlivá hodnotící kritéria.

5)       Zasedání JURY a navržení hodnocených prodejen k různým typům ocenění

Po realizaci všech místních hodnocení přihlášených prodejen zasedne JURY a zpracuje odpovídajícím způsobem výsledky. Zpracované výsledky konzultuje se SOCR a po vzájemném odsouhlasení předá na SOCR.

6)       Předání diplomů a cen vyhodnoceným prodejnám

Prioritně bude realizováno pro kategorii „Držitel ocenění DLK“ na speciálním „eventu“ k tomuto účelu zorganizovaném.

 

CENA PRO PŘIHLÁŠENÍ

Jedná se o zpoplatněnou soutěž a to s ohledem na skutečnost, že příprava hodnotitelů, jejich následná práce na prodejnách i navazující proces zpracování výsledků musí být provádějícím osobám odpovídajícím způsobem zaplaceny. Přihlášené prodejny musí proto počítat s následujícími sazbami poplatků:

A)    Prodejny s převahou prodeje potravin:

I.    Supermarket (< 1.500 m2) 13.000 CZK

II.    Hypermarket (> 1.500 m2) 17.500 CZK

III.    Obslužná prodejna 8.700 CZK

IV.    Diskontní prodejna 11.500 CZK

B)    Prodejny s nepotravinovým sortimentem

I.    Prodejní plocha do 1.500 m2  13.000 CZK

II.    Prodejní plocha nad 1.500 m2  19.500 CZK

(uvedené ceny jsou bez DPH)

K výše uvedeným poplatkům bude také připočtena náhrada cestovného pro hodnotitele. Předpokládaná výše této náhrady bude odsouhlasena s přihlášeným subjektem před uskutečněním kontroly (hodnocením na místě).

 

PREZENTACE DOSAŽENÝCH VÝSLEDKŮ NA ÚROVNI PRODEJNY

Pro kategorii „Držitel ocenění DLK“ je doporučováno prezentovat toto ocenění na místě viditelném pro zákazníky (např. vstup do prodejny). Pro ostatní kategorie pouze v zázemí prodejny pro vlastní zaměstnance.

Získaná ocenění vystavená pro veřejnost (vstup do prodejny, infokoutek, atd.), mohou být takto veřejnosti prezentována maximálně po dobu 2 let od jejich obdržení.

 

CELKOVÁ METODIKA HODNOCENÍ

Koncept hodnocení prodejen potravin v soutěži “Diamantová Liga Kvality“ je založen na následujících hodnotících kritériích:

A)    Prodejny s  převahou prodeje potravin:

1)       Hodnocení prodejny neznámým zákazníkem podle metodiky „Consumer Quality Index“ – váha 50 %
2)       Hodnocení legislativní shody a systémové dokonalosti fungování prodejny – váha 30 %
3)       Hodnocení dalších kritérií vyplývajících ze sebehodnotící zprávy – váha 20 %

Celkové maximální bodové hodnocení pro všechny typy prodejen je 200 bodů, přičemž maximální počet bodů za jednotlivá hodnotící kritéria je následující:

1: „Neznámý zákazník“ – 100 bodů
2: Legislativní shoda a systémová dokonalost / doplňkové služby – 60 bodů
3: Další kritéria – 40 bodů

B)  Prodejny s nepotravinovým sortimentem

1)       Hodnocení prodejny neznámým zákazníkem podle metodiky „Consumer Quality Index“ – váha 50 %
2)       Hodnocení doplňkových služeb na prodejně – váha 35 %
3)       Hodnocení dalších kritérií vyplývajících ze sebehodnotící zprávy – váha 15 %

Celkové maximální bodové hodnocení pro všechny typy prodejen je 200 bodů, přičemž maximální počet bodů za jednotlivá hodnotící kritéria je následující:

1: „Neznámý zákazník“ – 100 bodů
2: Legislativní shoda a systémová dokonalost / doplňkové služby – 70 bodů
3: Další kritéria – 30 bodů

Závěrečná hodnotící škála pro získání certifikátu „Diamantová Liga Kvality“ je následující:

Bodové hodnocení ≥ 195 bodů – Cena za vynikající kvalitu ČSJ



Bodové hodnocení ≥ 180 bodů – Cena prezidentky SOCR ČR



Bodové hodnocení > 150 bodů – Držitel ocenění Diamantová liga kvality



Bodové hodnocení 125 - 150 bodů – Finalista Ligy



Bodové hodnocení < 125 bodů – Úspěšný účastník Ligy

 

ZPŮSOB OCEŇOVÁNÍ:

Držitel ocenění DLK / držitel Ceny prezidentky SOCR ČR / držitel Ceny za vynikající kvalitu ČSJ (v daném ročníku může být držitelů více)



-  dostává diplom + certifikát + trofej – předávání certifikátů a trofejí probíhá na specifickém slavnostním večeru



Finalista Ligy



- dostává diplom – předávání probíhá na specifickém slavnostním večeru, příp. na SOCR při VH



Úspěšný účastník Ligy



- dostává Čestné uznání za bojovný výkon – předávání probíhá na SOCR při VH

 

METODIKA HODNOCENÍ PRO NEZNÁMÉHO ZÁKAZNÍKA

Neznámý zákazník při své návštěvě na prodejně hodnotí 3 základní kritéria zákaznické spokojenosti, souhrnně tzv. „Consumer Quality Index“ (CQI)

Formulace výpočtu CQI je následující: CQI = (A x B x C) x 100

Přičemž pro prodejny s potravinami jsou parametry A, B, C definovány takto:
A = Úroveň celkového vzhledu prodejny i jednotlivých úseků (čistota, přehlednost, přitažlivost nabídky, atd.)
B = Kvalita zboží – čerstvost a nabídka potravin na úsecích maso, deli, pekárna, OZ
C = Úroveň služby zákazníkovi (fronty u pokladny, fronty v obsluhovaných úsecích, úroveň servisu na Info-koutcích, doplnění zboží do regálů, schopnost zákazníkovi poradit, atd.)

Pro nepotravinové prodejny jsou parametry A, B, C definovány takto:
A = Úroveň celkového vzhledu prodejny i jednotlivých úseků (čistota, přehlednost, přitažlivost nabídky, atd.)
B = Sortimentní nabídka
C = Kvalifikovanost personálu

Každý z parametrů - A, B, C má max. hodnotu 100 %.
Celková hodnota CQI se může pohybovat v rozmezí 0 – 100 % (bodů).
Velmi kvalitní prodejny obvykle dosahují hodnotu CQI nad 80 % (bodů).
Checklisty, které používají hodnotitelé při hodnocení prodejen, jsou přílohou metodiky.

 

METODIKA PRO HODNOCENÍ SYSTÉMOVÉ DOKONALOSTI A LEGISLATIVNÍ SHODY (potraviny) / Doplňkové služby (nepotraviny)

- Maximální počet bodů dosažitelný v tomto kritériu je 60
- Velmi dobré prodejny dosahují hodnotu tohoto kritéria nad 40 % (bodů)

Checklist pro hodnocení systémové a legislativní shody je uveden v příloze (a zdůrazňuje především aspekty, GMP, programů nezbytných předpokladů, HACCP, DDD, řešení incidentů, dosledovatelnost potravin, reklamační řád, správné označení zemí původu masa a OZ sortimentu, legislativně správné označení pečiva, informace o alergenech, atd.).

Checklist pro hodnocení doplňkových služeb u nepotravinových prodejen je též uveden v příloze a hodnotí především komplexnost doplňkových služeb, tak jak je předpokládána nebo očekávána pro různé typy nepotravinových prodejen.

 

METODIKA PRO HODNOCENÍ DALŠÍCH KRITÉRIÍ

  • Maximální počet bodů dosažitelný v tomto kritériu je 40
  • Velmi dobré prodejny dosahují hodnotu tohoto kritéria nad 25 % (bodů)

Do těchto dalších kritérií je zahrnováno především hodnocení těchto charakteristik prodejní jednotky:

  • Srozumitelnost sebehodnotící zprávy
  • Pravdivost informací uvedených v sebehodnotící zprávě
  • Angažovanost prodejny v CSR projektech
  • Angažovanost prodejny v práci pro místní „komunity“
  • Bezbariérové přístupy
  • Dostatečná sortimentní nabídka „zdravých pokrmů, výrobků pocházejících z „Bio produkce“ (potraviny)
  • Programy pro celiaky (potraviny)
  • Dosažené ekonomické výsledky
  • Inovační potenciál a inovační realita prodejny
  • Hrdost zaměstnanců prodejny na vlastní značku
  • Osobní angažovanost zaměstnanců
  • Kolektivní sounáležitost
  • Atd.

Odpovídající checklisty pro hodnocení prodejen potravin tvoří excelovou přílohu metodiky.

 

Závěrem k Metodikám soutěže DLK:

Na základě ověřeného a úspěšného použití metodiky pro hodnocení potravinových prodejen v roce 2016, byla s použitím stejné filozofie a identického modelu pro rok 2017 připravena k zavedení do praxe také metodika hodnocení pro nepotravinové prodejny. S ohledem na šíři sortimentu v oblasti nepotravin a vzhledem k mnohačetným specifikám prodejů jednotlivých kategorií výrobků u relevantních prodejců není však absolutně identický typ checklistů pro všechny přihlášené subjekty v kategorii nepotravin použitelný. Velká sortimentní různorodost přihlášených prodejců v oblasti nepotravin bude v průběhu každého ročníku soutěžení proto respektována a promítne se do specifických úprav připravených checklistů pro jednotlivé kategorie soutěžitelů.

V průběhu roku 2017 bude také dále pokračovat interní diskuse v rámci SOCR týkající se potenciálu rozšíření principů soutěžení v rámci DLK i pro další sdružené subjekty (restaurace, hotely, cestovní ruch, atd.).

Zdroj: SOCR

Ke stažení

Diamantová liga s ČK - logo.jpg JPG 14.09.2017 366.26 KB
Sebehodnotici dotaznik-DLK.docx 15.09.2017 31.03 KB
Prihlaska-do-souteze-DIAMANTOVA LIGA KVALITY 2017.doc DOC 14.09.2017 296.00 KB

ODKAZY A ZPRÁVY

STRATEGIČTÍ PARTNEŘI

  • CSOB
  • PP
  • KMV